各开发区管委会（管理办），各镇人民政府，各街道办事处，市各委办局，市各直属单位：

《宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                        宜兴市人民政府办公室

                          2021年11月8日

宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案

为深入贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）以及《市政府办公室关于印发无锡市政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》（锡政办发〔2021〕41号）文件精神，根据省市部署要求，结合宜兴实际，就推进全市政务服务便民热线的归并优化，实现“一号通接”，制定本实施方案。

一、工作目标

以“一号通接”（一个号码统一接听企业和群众非紧急诉求）为目标，2021年11月底前对现有市级非紧急类政务服务便民热线完成归并优化，统一名称为“宜兴市12345政务服务便民热线”，简称“宜兴12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。结合推进实施“微幸福”民生工程，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，建设更加高效的诉求响应平台、更加规范的效能督查平台、更加精准的智慧管理平台，使12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

二、归并方式

（一）整体并入。取消热线号码，话务座席归并至宜兴12345热线统一管理，话务受理由宜兴12345热线承接，按责转办。

（二）双号并行。保留热线号码，话务座席统一归并至宜兴12345热线。其中，不设置专席队列的，号码呼叫转移至12345热线受理；设置专席队列的，按照12345热线统一标准提供服务，与12345热线建立电话转接机制。

宜兴市政务服务便民热线归并清单详见附件。

三、运营模式

参照现行宜兴12345政府热线服务外包运营模式，归并后12345热线继续按照政府主导、购买服务的方式运行，12345热线中心加强绩效考核管理。

四、时间进度

2021年11月上旬，市行政审批局与相关部门对接做好专席进驻“一线一策”对接计划。

2021年11月中旬，实施热线号码归并、话务座席进驻、电话转接，归并后的12345热线开展试运行。

2022年1月1日，归并后的12345热线正式运行，全市12345热线实现统一接听受理、统一业务标准与流程。

五、过渡安排

（一）业务交接。设置专席队列的热线，原部门业务管理人员全员进驻12345热线现场，做好业务对接保障。

（二）语音提示。试运行后，整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线，统一启用过渡期电话语音提示，2021年12月31日后取消号码。

（三）人员进驻。双号并行中设置专席队列的热线人员，在不改变人员原隶属关系的基础上，按时间进度要求进驻12345热线，进驻后由原主管部门和12345热线实施共同管理；整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线人员，参照无锡做法由外包单位进行重新招聘，原单位安排人员接续业务并负责对新招人员业务培训合格后撤离。

六、功能提升

（一）联动服务。建立健全12345热线与公共企事业服务热线的在线转接等联动服务机制，进一步拓宽服务渠道，为市民提供更加高效、便捷的热线服务。

（二）统一平台。统一12345热线信息平台建设，对诉求工单实行统一分类管理，统一指挥调度。完善12345热线信息系统统计分析功能，加强与各部门的信息数据互通共享。2022年年底前，全面实现12345热线统一平台受理、处置、回访、评价等功能，支撑热线“一号通接”。

（三）数据应用。巩固和拓展信息平台的数据联动分析机制，建强数据分析团队，聚焦社会民生热点诉求，进行专题分析、预警研判、综合建议，探索运行“未诉先办、接诉即办、一起来办”工作模式，更好辅助政府决策，让社会治理更智慧。

七、场地建设

根据归并后业务和功能需要，建设80个话务座席，场地约300平方米。

八、资金保障

按照“费随事转”的原则，由市财政部门会同相关部门做好经费划转，并根据归并后的12345热线运行实际，落实好相应经费保障。归并时产生的过渡费用统一由市财政部门保障支出。

九、长效机制

（一）工作流程。优化归并后的热线工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求，确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。

（二）工作考核。根据《市政府办公室关于印发<宜兴市12345政府公共服务热线运行管理办法>的通知》（宜政办发〔2019〕63号）和《市政府关于加强12345政府公共服务热线运行管理工作的实施意见》（宜政发〔2019〕94号）要求，统一12345热线考核标准。各级各部门相应建立完善内部12345热线协调运行机制，对受理范围、重复诉求、集中投诉等问题，完善处置流程、答复认定、督办考核等工作制度。

（三）知识库建设。各成员单位将辅助12345热线解答的政务服务平台信息与12345热线知识库互联共享、同步更新，确保不低于自建服务渠道应答支撑资源，定期更新共享目录清单。

（四）业务培训。归并后的12345热线建立分级分类培训制度。宜兴12345热线负责对全员开展基础业务培训；双号并行设专席队列的，由对应部门负责专项业务培训与指导；12345热线各成员单位负责对本部门热线工作人员的业务培训，熟练掌握工单办理流程及要求，确保归并后热线诉求办复质量。

（五）信息安全。各部门严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法依规进行追责。

（六）队伍建设。各地区各部门建立与热线诉求办理工作实际相适应的人员储备机制，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线骨干队伍。

十、组织领导

（一）统筹推进。在市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组领导下，设立“热线归并工作组”，以“一号通接”为目标，统筹推进全市政务服务便民热线归并优化工作，协调推动解决重点难点问题，指导督查各地区、各部门落实工作。

（二）督查考核。将全市政务服务便民热线归并工作，纳入年度高质量发展考核。各部门对照实施方案明确的责任分工，细化目标任务、压实工作责任，做好归并工作衔接和业务延续。对在归并工作推进中出现的工作对接不配合、计划落实不积极等情形，由市政府办公室督查科进行重点督办，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。

（三）宣传引导。对热线号码已取消的部门，及时做好过渡期宣传提示，引导群众拨打使用12345热线，培养使用习惯，不断提升12345热线的群众认知度，扩大覆盖面和影响力，引导其他热线逐步退出，尽快实现一个号码服务。

附件：宜兴市政务服务便民热线归并清单