市政府关于加强12345政府公共服务热线运行管理工作的实施意见

　　宜兴市人民政府文件

　　宜政发〔2019〕94号

市政府关于加强12345政府公共服务热线运行管理工作的实施意见

各镇人民政府，环科园、经济开发区管委会，市各街道办事处，市各委办局，市各直属单位：

　　为进一步提高12345政府公共服务热线（以下简称12345热线）运行管理水平，优化政府公共服务，发挥其“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的作用，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强12345热线运行管理工作明确意见如下：

　　一、提高认识，进一步增强做好12345热线工作的责任感和紧迫感

　　12345热线开通以来，在相关部门的共同努力下，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，平台运行不断优化，监督管理逐步规范，为群众解决了大量实实在在的问题，收到了良好的社会效果。目前，我市正处于各项事业高质量发展的关键时期，12345热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的作用地位更加突出。因此，各部门要进一步提高思想认识，坚持以人民为中心的发展思想，增强做好12345热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，创新工作举措，强化责任落实，确保我市12345热线工作持续健康发展。

　　二、理顺机制，进一步提升12345热线运行质量

　　1、明确职责分工。12345热线是由热线受理中心（一级平台）、成员单位（二级平台）、市行政审批局组成三级联动工作网络，承担受理、办理、监管职能。市行政审批局作为12345热线的行政主管单位，负责全面抓好各项建设工作。市发改委、市工信局、市信访局等部门按照各自职责做好相关工作。市监委负责制定12345热线监察管理相关规定，加强效能监察制度建设。

　　2、规范工作流程。按照《宜兴市12345政府公共服务热线运行管理办法》的规定，建立科学规范的受理办结、答复回访、疑难会商、工作考核等运行管理机制。热线受理中心负责一级平台的正常运作，形成规范统一的登记、交办、满意度测评、办结、公开的服务流程体系。成员单位作为二级平台的具体承办单位，负责各类诉求办理、答复、回访、信息反馈工作。市行政审批局按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的原则，负责对一级、二级平台工作进行协调、管理、监督、考核及统计分析。

　　3、提高办理质量。成员单位要按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复、谁回访”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。要落实办理责任，在规定时限内按照工作程序办理交办事项，并确保答复内容符合法律法规。要本着对群众负责的态度，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付的答复内容。要将处理结果直接答复诉求人，并回访诉求人对处理结果的满意度，如不满意则应根据诉求人意见进一步处理,如满意则将办理全过程包括告知时间、答复内容、群众满意度向12345热线进行反馈。对答复意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办责任和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。

　　三、加强领导，进一步健全12345热线组织架构

　　1、成立12345政府公共服务热线领导小组。由分管副市长任组长，市府办主任、行政审批局局长为副组长，市府办、市监委、市委编办、发改委、工信局、司法局、信访局、行政审批局等部门为领导小组成员单位。

　　2、建立健全二级平台热线工作领导机构。实行热线工作“一把手”负责制，各成员单位要成立由主要领导任组长的热线工作领导小组，并明确1名分管领导具体负责。要建立完善有关工作制度，明确责任，落实分工，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作。要强化责任担当，主要领导亲自抓，对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调；分管领导具体抓，要把处理热线交办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。

　　3、建立12345政府公共服务热线联席会议制度。为确保群众合理诉求得到及时有效解决，建立联席会议制度。由市府办牵头，不定期召开联席会议，协调涉及多单位、多部门的热点、难点，共同商讨、解决问题。联席会议可根据工作需要，由领导小组成员单位及二级平台的相关单位主要负责人或分管领导参加。

　　四、加强考核，进一步强化12345热线监督管理

　　二级平台成员单位热线工作统一纳入市12345热线管理和考核。由市监委和行政审批局负责对成员单位办理工单的时效、质量和满意度进行考核，督促相关部门及时进行整改。建立对成员单位热线工作的专项考核指标，对成员单位热线工作组织保障、办件质量效率、群众满意度、被投诉情况、知识库完善更新等方面开展绩效考核，考核结果纳入全市年终绩效考核中，分值为2分。

　　附：宜兴市12345政府公共服务热线百分考核细则

　　宜兴市人民政府

　　2019年6月10日

宜兴市12345政府公共服务热线百分考核细则