为贯彻落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发[2016]55号）和《省政府关于加快江苏政务服务网建设的实施意见》（苏政发[2017]53号）文件精神，进一步深化推进“放管服”改革，优化政务服务，提高行政效能，增强企业和群众获得感和满足感，根据《市政府办公室印发无锡市关于加快全市政务服务网建设实施方案的通知》（锡政办发[2017]84号）要求，结合我市实际，现就加快全市政务服务网建设提出如下实施方案。

 

一、工作目标

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会和省、无锡市第十三次党代会精神，围绕简政放权、放管结合、优化服务的总体要求，根据无锡市政务服务网建设的实施方案，加快与省政务服务网无缝对接，建成市、镇（园区、街道）、村（社区）三级联动、部门协同、一网办理的兼具标准、管用、特色的宜兴市政务服务网，在无锡市内处于领先水平。

1、标准。按照省政务服务网建设的标准和规范，在省政务服务网总体建设的框架下，统一我市政务服务门户、政务服务移动客户端和微信公众号、身份认证系统、公共支付平台、电子证照库、快递服务渠道、用户中心，在江苏政务服务网总门户上开设宜兴政务服务分厅，并与我市政府门户网站整合。

2、管用。各类网上政务服务做到“应上尽上，全程在线”，行政权力清单、办事指南等实现“一数一源”；综合运用身份证实名认证、手机验证、第三方支付认证等技术手段，实现自然人和法人统一身份信息在线校验核对，逐步做到省内网上政务服务“一次认证、全网通行”；政务服务线上线下、前台后端深度融合，实现“网上批、快递送、不见面”。

3、特色。实现我市“政务服务、涉审中介、热线受理、资源交易”网上大厅高度集成，并与省政务服务网无缝对接；各类政务（公共）服务APP应用、微信公众号丰富多样，手机“查、缴、办”一站式服务简便易用；套餐式个性化服务产品上架供选，满足企业和群众目的性需求。

二、主要任务

（一）以政务服务事项清单为基础，构建统一的业务支撑体系。

1、明确应上尽上政务服务清单。6月底，市编办根据省“三级四同”权力清单，编制完成全市“许可、征收、给付、确认、奖励、其他”6类权力（剔除审核转报、监管谈话、现场检查等）政务服务事项清单（含无锡市设权力）；市法制办在市编办提供清单后的10日内完成合法性审查。我市权力事项按照“三级四同”要求，完成“同一事项、同一标准、同一编码”，并建立动态更新机制。

（牵头部门：市编办、法制办；责任单位：市各有关部门）

2、抓紧实现应上尽上。6月底，我市政务服务事项“应上尽上”在线率达到100%。年内，在线申请办件事项达到50%以上。在此基础上，各部门要对《办事指南》的准确、规范、完整、及时等要求逐一进行核查校对，我市政府门户公示的事项条目和内容必须和省政务服务网上运行的事项完全一致。

（牵头部门：市政务办、经信委；责任单位：市各有关部门）

3、梳理发布“不见面”和“见一次面”政务服务事项清单。7月底，发布我市“不见面”和“见一次面”政务服务事项清单。

（牵头部门：市政务办；责任单位：市各有关部门）

4、优化再造网上服务流程。按照“凡是能通过网络共享复用的材料，不能要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到达现场办理”的要求，6月底，完成网上申请、受理、审查、决定、送达等流程的优化、简化，推进办事材料目录化、标准化、电子化。年底前，做好经济技术开发区相对集中行政许可权改革后审批事项业务流程的优化再造，实现网上并联审批。

（牵头部门：市编办、政务办；责任单位：经济技术开发区、各有关部门）

（二）以政务服务信息共享为核心，构建统一的技术保障体系。

5、加快实现政务服务信息共享。按照国家《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、“三级四同”权力清单和省政务服务网相关标准规范，采取“市级开发、市（县）区运用、覆盖镇（园区、街道）、延伸村（社区）”的模式，在9月底无锡市完成政务服务管理平台的升级改造，并与省政务服务网的“身份认证、政务服务事项管理、公共支付平台”实现无缝对接的基础上，实现我市政务服务管理平台咨询、预约、申报、受理、办理、公示、查询、反馈、投诉、评价、监督等线上线下一体化运行，同时与实体大厅智能设备对接。利用电子证照批文管理系统，做好电子证照的实时汇聚，实现与无锡管理系统的信息共享；与“邮政EMS系统”线上线下无缝对接；推进省投资项目在线审批监管平台、信用综合服务平台、市场监管信息平台与我市政务服务管理平台无缝对接，实现事中、事后监管信息的双向推送，形成监管信息的全覆盖，争取政务服务全链条闭环运行，切实减少二次录入，提高工作效率和数据质量。

（牵头部门：市政务办、经信委；责任单位：市编办、发改委、市监局、邮政局等有关部门）

6、畅通办件信息推送渠道。按照省《办件信息库数据交换规范》，6月中旬，在无锡市完成政务服务数据报送系统升级改造的基础上，与省政务服务网实时交换办件过程信息。6月底，各部门将原办件的过程信息与“三级四同”清单建立映射关系，完成1-6月份办件过程信息的转换，并批量上传省政务服务网。

（牵头部门：市政务办；责任单位：市各有关部门）

7、完善网上服务功能。按照统一的UI设计规范，6月底，结合我市实际，开设体现宜兴特色的“旗舰店”，与政务服务网线上线下、前台后端深度对接，做到“一次认证、全网通行”。市财政局要将行政事业性收费、经营服务性收费、政府性基金收费等接入省统一公共支付平台，并于6月底前将已与网银和第三方支付平台对接的缴款业务全部入驻市政务服务网；围绕企业群众目的性需求，6月底前，在政务服务网上实行2项以上的网上套餐式服务；年底前，编制完成30个涉及个人事务的“一口受理、网上运转、并行办理、限时办结”的套餐式政务服务产品。

（牵头部门：市政务办；责任单位：市财政局等有关部门）

8、加快推进实体大厅与政务服务网的深度融合。突出用户体验，提升实体大厅智慧化服务能力。市、镇（园区、街道）政务（便民）服务中心要合理布置预登记、自助上网、自助查询、自助申报等终端设备，推广使用双屏显示、自助叫号、咨询互动等系统，设置免费WIFI、电子大屏、政务服务导服系统，开设“江苏政务服务网体验区”，为群众提供可感可视的智能化“一站式”服务。

（牵头部门：市政务办；责任单位：各镇、园区、街道）

（三）以功能拓展为重点，构建统一的基础应用体系。

9、加快拓展网上办事渠道。各部门要梳理现有移动端办理事项和移动端特色应用，不再新建面向互联网用户的政务服务类移动客户端，已建的系统要在6月底前完成与市政务服务移动客户端的功能整合。重点推动工商登记、交通出行、税费缴纳、文化教育、医疗卫生、微警务、社保、公积金等热点服务事项的移动办理，引入社会力量和第三方平台，提升手机服务的“查、缴、办”一站式服务能力。年底前，完成省政务服务网宜兴分厅与我市政府门户网站政务服务功能的整合。

（牵头部门：市经信委、政务办；责任单位：市各有关部门）

10、加快推动基层服务无缝对接。加强镇（园区、街道）政务（便民）服务中心和村（社区）便民服务点的建设，充分利用共享的网上政务服务资源，贴近需求做好政策咨询和办事服务，重点围绕劳动就业、社会保险、社会救助等领域，开展上门办理、免费代办等，为群众提供便捷的综合服务。年内，全市的政务服务网要实现市、镇（园区、街道）两级全覆盖，有条件的向村（社区）延伸。

（牵头部门：市政务办；责任单位：市各有关部门，各镇、园区、街道）

11、加快实现涉审中介一网管理。建设网上中介服务大厅，按照“鼓励竞争、统一监管”的要求，推动涉及审批的各类认证、评估、审图、代理、检查、检测等中介服务机构和监管机构全部进驻网上中介服务大厅。逐步优化网上中介服务大厅应用，增设中介项目选取、中介服务报名、中介服务评价等在线功能，形成“项目公示、资质筛选、自助报名、结果公示、服务评价、全程监控”等全流程服务机制，不断规范涉审中介公开、公平、公正开展服务。

（牵头部门：市发改委、经信委；责任单位：市编办、政务办、环保局、建设局、财政局、物价局等有关部门）

12、加快实现公共资源交易一网公开。加快公共资源交易信息化平台整合，做好与省公共资源交易信息平台的对接，为市场主体、社会公众、行政监管部门提供信息发布、交易保障、行政监管、信用核查和决策支撑等综合服务功能。

（牵头部门：市招管办；责任单位：市公共资源交易中心、国土局、财政局）

13、加快实现政府热线一网服务。实现市12345热线平台和“无锡12345在线”平台的对接，实现工单办理的信息系统对接，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督查、统一考核。健全完善“语音、网络、传真”三位一体在线受理服务的功能；利用大数据政情民意分析系统，强化全媒体服务、智慧化管理和大数据分析能力，探索推动市12345政府热线实现热线向在线、咨询向办事两个跨越，为市委、市政府领导精准决策提供服务。

（牵头部门：市政府办；责任单位：市公用事业局等有关部门）

14、加快实现公共服务一网对外。推进市网上公共服务平台整体嵌入市政务服务网，实现“统一登陆、一号认证、一网办理”。

（牵头部门：市政府办；责任单位：市经信委及各有关部门）

（四）以电子监察为手段，构建统一的评价监管体系。

15、建立网上服务评价体系。以用户为中心，从公众体验的角度，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南精准度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，评估网上政务服务的可达性、可见性、可办性，掌握网上政务服务的实施效果，及时发现用户痛点、兴奋点，为政务服务持续迭代升级提供技术支撑。定期形成政务服务网运行报告，公开运行数据。

（牵头部门：市政府办；责任单位：市政务办及各有关部门）

16、建立纠错机制。以群众满意为根本标准，建立群众参与机制，发挥媒体监督、专家评议、第三方评估等作用，通过模拟办事、随机抽查、星级评定、经验分享等方式，深入了解线上线下服务情况。要对企业分行业、分规模开展“大走访”活动，聚焦创业创新，从具体的办事场景入手，进行全链条分析，深入排查政务服务网建设中的薄弱环节，有针对性解决问题。在市政务服务网上设立曝光纠错栏目，公开群众反映的办事过程中遇到的困难和问题，及时反馈处理结果。

（牵头部门：市政府办；责任单位：市监察局、政务办及各有关部门）

17、推进线上线下互为一体的服务督查。利用政务服务网上督查系统，全事项、全过程对“在线咨询、服务效率、业务流程、收费标准、办理结果、办事评价”等重点环节进行实时监测，实现对全市各部门政务服务运行过程的“一站式”监管；加强对镇（园区、街道）便民服务大厅服务状况的实时监测，并逐步向村（社区）延伸。

（牵头部门：市政务办；责任单位：市各有关部门，各镇、园区、街道）

18、尝试“物联网+政务服务”。以“物物相联，感知服务”为目标，加强场景式服务的深度开发和社会化运用，在政务服务大厅探索建立“AI服务导航”，开设“智能机器人问答”，变群众“找服务”为物联“帮服务”；对大厅环境的温湿度、空气质量、环境噪音等实施实时监测，提升政务服务大厅环境智能化管理水平；布设人流监控传感器，与业务办件系统实时对接，为群众办事开展引导服务；对各类智能终端和大厅工作秩序集中管控，实行统一监测、统一分析、统一调度，提升管理综合效应。

（牵头部门：市政务办；责任单位：市各有关部门）

三、组织实施

（一）加强组织领导。成立市政务服务网建设协调推进小组，由市政府分管市长担任组长，市政府办公室主任、分管副主任担任副组长，市编办、发改委、经信委、财政局、法制办、政务办等部门主要负责同志为成员，统筹协调政务服务网建设。小组下设推进办公室，设在市政务办，具体负责协调推进、数据管理、督促检查和运行保障工作。各部门也要成立相应的组织领导机构，抓好任务落实。要加强市政务服务网建设的经费保障，为工作顺利开展创造条件。

（二）抓好监督考核。将市政务服务网建设列入年度重点工作和重点督查事项，并纳入年度市级机关部门工作考核意见及镇（园区、街道）科学发展工作考核意见。建立工作报告制度，定期通报各部门、镇（园区、街道）工作进展和成效，及时总结典型经验，查摆突出问题，提出整改意见。开展专项督查，市政府将对推进政务服务网建设、政务服务事项在线申办等情况开展专项督查，加大问责力度，对重视不够、落实不力的要亮“红牌”。

（三）鼓励工作创新。按照全市政务服务网建设的统一部署，各部门、镇（园区、街道）要积极开展工作创新，将高频、刚需、面广的应用汇聚到政务服务网PC端和移动端，制定符合实际的工作方案，并在本方案公布后7个工作日内报市政务服务网建设协调推进小组办公室备案。

（四）做好宣传推广。广泛发动媒体宣传政务服务网的服务功能、建设成效，做到“电视有图像、报刊有文章、广播有声音、网络有资讯”。结合全市开展的“连心富民，联企强市”大走访，定期组织下基层、进广场、到社区宣传推广政务服务网活动，提高社会认知度和认可度。政府部门工作人员尤其是政务服务人员要带头下载体验和宣传使用，在朋友圈分享推广，确保无锡下达我市“年内至少完成19.2万访问人数，1.9万次手机APP下载安装量、1.73万实名用户注册量”的工作目标圆满完成。

附件：全市政务服务网建设任务分工表（略）