市城市管理局

信访投诉首接负责制

第一条  为进一步规范工作程序，转变工作作风，增强服务意识，提高服务水平和工作效率，特制定本规定。

第二条  首接负责制是指第一位接待来访、接听来电和处理来信的工作人员负有首次接待的责任，要做到热情接待，不推诿、扯皮，并按照相关规定把来访(来电、来信)事项和有关公务交至各科（办）、中队办理。

第三条  凡是外来者通过电话、传真等通信工具或本人来访、来信所接触的第一人为首接负责人。

第四条  首接负责人要了解对方的基本情况和要求，按照各科（办）、中队的工作职责，属接待者职责范围内的，自己负责接待；不属职责范围内的，应做好解释工作并与相关科（办）、中队进行联系，安排信访投诉人到相关科（办）、中队办理有关事项，如果信访投诉人不愿意另外向其他部门反映，也可以帮其转交相关部门。

第五条  信访投诉接待人员要精通本职业务和城管执法实务；要熟悉案件办理程序；要及时跟踪案件办理情况；要及时向信访投诉人告知案件办理进度。

第六条  首接负责人在接待中应体现热情、文明、规范、周到的良好形象，要做到有问必答，不得态度冷漠，不得以任何借口拒绝回答询问者提出的问题。凡在接待中因态度恶劣，引起纠纷或者不负责任产生不良后果，一经举报查实，视问题性质和情节轻重，追究相应责任。

第七条  首接负责人因回避、扣压或者忘记等原因未向案件主办单位交待清楚案件情况，造成不良后果的，视情节轻重给予批评教育和行政处分。

第八条  本制度自印发之日起施行。