为适应社区建设面临的新形势和新任务，进一步整合社区资源，健全服务网络，强化服务功能，拓宽服务领域，创新工作方式，实现社区事务工作站服务管理功能的最大化，不断提高社区服务管理水平，根据无锡市人民政府办公室《关于推进社区扁平化管理工作的意见的通知》（锡政办发[2009]181号）精神，结合实际，制定实施意见如下：

一、指导思想

以为民、利民、便民为宗旨，以社区事务工作站为载体，通过推进社区扁平化管理，创新社区服务管理工作体制机制，全面落实政府下移到社区的各项服务和管理工作，在更大程度上满足社区居民的多层次需求，不断提高为民服务水平。

二、基本原则

（一）以人为本，强化服务。着眼于社区居民多层次、多样化的物质文化生活需求，把服务社区居民作为社区工作的根本出发点和归宿，努力提高居民生活质量和文明程度。

（二）创新机制，提高效率。依托社区事务工作站平台，建立符合实际、操作性强的社区服务管理机制，促使社区服务更加优质，管理更加高效。

（三）整合资源，完善功能。充分挖掘和整合社区各类资源，完善社区服务设施，健全社区服务功能，形成信息共享机制，实现资源效用和服务管理功能最大化。

（四）因地制宜，注重实效。不断完善社区事务工作站基础设施建设，针对不同类型社区特点，贴近居民需求，因地制宜，分类指导，注重实效，形成特色。

三、总体目标

社区扁平化管理工作是一项系统工程，各镇、街道要结合本地实际稳步加以推进。2009年下半年出台试点文件，并在省级和谐示范社区（宜城街道新华、宜北、大同、宝东、北虹、茶东）进行试点；2010年，在城市街道社区内基本实现扁平化管理全覆盖；2011年，全市城乡社区基本实现扁平化管理全覆盖。

四、重点内容

扁平化管理是一种科学、高效、灵活的服务管理模式，其主要内涵是减少中间层次、缩短管理过程、增大管理幅度、实现信息共享。实施社区扁平化管理工作应把握好三个重点：

（一）一人多岗，一专多能。这是社区扁平化管理的前提，围绕这一前提，要建立健全8项制度：一是岗位兼容制。打破条条管理、条块分割状况，扩大社区事务工作站人员的管理效能，实行“一人多岗、一专多能”的工作机制。通过对社区事务工作站人员采取岗位交流、以会代训、集中培训等形式，提高工作人员的业务综合素质，达到“岗位兼容、多能全能”的目标。二是错时工作制。针对居民需求，社区事务工作站人员在“八小时制”的前提下，科学、合理、灵活错时安排工作日上班时间，适当提前上班时间和延迟下班时间，以方便“上班族”居民办事。三是节假日值班制。节假日安排工作人员轮流值班，调整工作人员休息时间，实现社区服务“全天候”。四是“一门”受理制。将市各有关部门延伸到社区的业务统一归并在社区事务工作站受理，人员、岗位等由工作站统一调配，统一管理，达到“开一扇门、办千家事”工作目标。五是服务承诺制。结合社区实际，制定社区事务工作站服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项，向社区居民作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。六是首问责任制。对来电、上门咨询、办事的居民，工作人员不分业务，不分岗位，由第一受理人负责协调、答复、办理。七是限时办结制。对寻求服务的居民，若手续完备，要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，一次性告知其全部办理要求和所需的文书材料，不拖延不推诿。 八是预约服务制。社区居民因工作需求或者特殊情况，通过登记或电话预约，需要社区事务工作站人员在工作时间之外的某一时间为其提供服务的，相关工作人员要按预约时间给予办理，实现与居民需求的全对接。

（二）分片包干，责任到人。这是社区扁平化管理的核心，围绕这一核心，着重抓好3个方面的工作：一是划片包干。按照“区域相邻、规模相当、资源相通”的原则，根据社区地域面积、楼栋、人口数量，科学合理地划分社区事务工作站人员的包干片区，明确其工作范畴、工作责任和工作要求。二是落实责任。片区负责人是所包干片区的第一责任人，负责落实包干区居民的政务办理及服务需求的受理，同时要定期不定期深入片区了解社情民意，通过片区党组织、楼组长（居民小组长）熟悉和掌握片区各类人员、辖区单位的基本信息，做到底数清、人头熟、情况明。三是强化管理。通过向居民发放分片服务卡，建立社情民意日记、工作写实表、服务登记本，张挂分片包干公示栏（牌），设置居民意见箱，利用社区网（站）、“民声”热线等方式，加强和完善社区服务和管理，接受居民的监督，使社区管理横向到边，纵向到底，不留死角，实现民有所呼，我有所应。

（三）资源整合，信息共享。这是社区扁平化管理的基础，围绕这一基础，要实施3个方面的整合：一是整合社区物质资源。结合本地区实际，通过改建、置换、调剂等形式，进一步完善社区事务工作站基础设施建设。同时，动员和鼓励社区辖区单位公共服务设施向社区群众开放，把社区中潜在的静态资源转化为现实的动态资源，实现辖区内文化、体育场所等资源的共享共用。二是整合社区人力资源。通过社居委工作人员与社区事务工作站人员交叉任职、社区事务工作站人员岗位交替、建立健全社区志愿者队伍等形式，整合社区人力资源；通过加强在职培训，进一步提升社区事务工作站人员的专业知识；把有专长的志愿者，特别是青年志愿者引入社区，为居民提供社区服务。三是整合社区信息资源。坚持统一规划、统一标准、统一平台和方便实用的原则，着力整合市各办局运行在社区的各类业务信息系统，分步实施信息系统登录界面的整合、社区各业务系统数据的整合，形成市、街道（镇）、社区（村）三级联网的社区服务管理的统一信息平台，切实解决系统重复开发、基础数据重复采集、信息孤岛现象严重、资源浪费严重等问题。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各镇、街道要充分认识推进社区扁平化管理工作的重大现实意义，切实加强对社区扁平化管理工作的领导，精心谋划，制定推进方案，按照时序，周密组织实施。市城镇社区建设领导小组成员单位要履行好督促、指导、协调职责，确保社区扁平化管理工作的落实。市各有关部门要各司其职、通力协作，明确专人负责，确保社区扁平化管理工作全面有序推进。

（二）完善服务平台。社区事务工作站是社区扁平化管理工作的基础平台。各镇、街道要按照《市政府办公室关于在各镇、街道设立社区事务工作站的实施意见》（宜政办发[2008]168号）要求，加快推进社区事务工作站建设，进一步完善设施设备，配强配齐人员，归并整合镇、街道或市各办局下移到社区的机构或职能，实现在统一的平台上跨部门、跨区域的资源共享，为社区扁平化管理奠定基础。

（三）突出分类指导。社区扁平化管理，既要在体制、机制上整体推进，又要紧密结合不同类型社区的实际，因地制宜, 搞好分类指导，从细节着手，在精细、实效、特色上下功夫，创造性地开展工作。各镇、街道要结合实际，注重抓好“五个结合”：一要与社区党建工作相结合，充分发挥社区党组织的领导核心作用，将社区扁平化管理纳入片区党组织的责任考核范围；二要与居民自治相结合，片区负责人要紧密联系居民小组长、楼组组长开展楼组自治、片区自治，促进社区民主自治；三要注重内与外结合，处理好室内“一站式”大厅服务与室外分片包干服务的关系，处理好8小时内与8小时外的关系；四要注重前与后的结合，处理好前台一口受理与后台协同办理的关系；五要注重上与下的结合，处理好社区事务工作站与镇、街道及市各办局的关系。

（四）强化基础保障。各镇、街道要围绕加强以改善民生为重点的社会建设的要求，充分发挥财政资金的导向和保障功能，加大对社区事务工作站建设的投入力度。及时足额落实社区工作经费和社区工作者的待遇，并针对社区扁平化管理工作的新情况，积极探索社区工作经费自然增长机制。严格执行社区工作准入制，凡属各级党政职能部门和单位的工作，不得转嫁给社区事务工作站；凡是准予进入的工作，集中在社区事务工作站办理，并按照“费随事转”的原则，拨付相应的工作经费，提供必要的工作条件；各级条线部门不另在社区事务工作站设立专门机构。

（五）落实绩效考核。发挥考核杠杆作用，最大限度调动社区工作人员的积极性、创造性，积极推进目标管理。建立健全社区党组织、社区居委会、社区居民及相关业务部门对社区事务工作站的评议制度、社区事务工作站人员考核奖惩制度，将社区事务工作站工作人员的工作业绩、考核结果与其报酬、任用和续聘等紧密挂钩。鼓励社区工作者参加社会工作者相关职业资格考试，畅通社区事务工作站人员、社区干部队伍进出渠道，不断提高社区工作者队伍整体素质。